انواع مشتری برای هر یک از محصولات شرکت از نظر مدت زمانی که مشتری شرکت هستند، سطح رضایت و نارضایتی آن‌ها ( مثلاً نرخ بازگشت محصول)، پشتیبانی شرکت از مشتریانش، روشهای جذب مشتری، نسبت مشتریان بدست آمده به مشتریان از دست داده، کل سهم بازار و پوشش بازار ، کل سهم بازار و پوشش بازار

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.

فرآیندها

تعداد قراردادهایی انعقاد شده بدون خطا، زمان مورد نیاز برای عملیات‌های خاص. تعداد حساب‌ها یا معاملات هر مشتری، قابلیت پردازش IT و تغییر جریان از کاربردهای تکنولوژی

تجدید و توسعه

-اطمینان از نوسازی بلندمدت شرکت:
جایگاه شرکت در بازار بر حسب تغییرات در پایه مشتری، تغییرات در تقاضاهای مشتری، هزینه تحقیق و توسعه مواجه با تغییرات مورد انتظار، هزینه توسعه در بازارهای جدید و رشد و ارزش داراییهای فکری (مثل حق ثبت اختراع) شرکت
-شاخصها آمادگی شرکت در پاسخگویی به تغییرات
پروفایل سن برای نیروی کار شرکت، آموزش ارائه شده به کارکنان در ارتباط با تغییرات مورد انتظار، تعداد و منافع محصولات جدید، زمان صرف شده برای محصول جدید از مرحله تحقیق به آمادگی بازار، و گرایشها در استفاده از حق ثبت اختراعها

انسانی

هزینه‌هایی توسعه منابع انسانی، افزایش عملکرد واقعی در طول دوره بودجه × هزینه‌های آموزش =سرمایه انسانی
افزایش عملکرد مربوط به ROI مطلوب

۲-۳-۳-۳-نظارت بر داراییهای نامشهود^[۹۲]
مدیریت دانش بخشی جدایی ناپذیر از مفهوم گسترده‌تر سرمایه فکری است. سرمایه فکری به عنوان یک مفهوم چتری، ابعاد مدیریت دانش را در بر میگیرد (شائمی برزکی،۱۳۸۴). از نظر روس و همکاران^[۹۳] در دو جریان فکری میتوان سرمایه فکری را رد یابی کرد: استراتژی و اندازهگیری. از دید استراتژی تاکید بر مطالعه، ایجاد و استفاده از دانش و برقراری رابطه بین دانش و موفقیت در دانش زایی است. از بعد اندازهگیری تاکید بر ضرورت توسعه سیستم‌های اطلاعات جدید، اندازهگیری اطلاعات و داده‌های غیرمالی همراه با دادههای مالی است (روس و همکاران،۱۹۹۸). گاثری نیز در این زمینه سه طبقهبندی داراییهای نامشهود: ساختار خارجی، ساختار داخلی و شایستگی افراد و سه دسته شاخصهای ارزیابی: رشد و بازسازی، کارایی و ثبات را شناسایی کرده است (گاثری و پتی^[۹۴]، ۲۰۰۰)، (جدول ۲-۴). سویبی نیز آن را به عنوان نظارت دارایی نامشهود توسعه داد که به عنوان یک چارچوب ارزیابی جدید با یک چشمانداز دانشی، ارزیابی کاملتری برای موفقیت سازمانی و ارزش سهامداران ارائه میدهد (سویبی،۱۹۹۷). اگرچه انتقادهایی به روشهای ارزیابی غیرمالی مانند نظارت دارایی نامشهود وارد شده است از آن جمله اینکه این مدلها بر اهداف مدیریت تمرکز دارند و برای مقصود تعیین کمیت دارایی نامشهود کافی نیستند.

جدول۲-۴: شاخصهای نظارت بر داراییهای نامشهود
شاخص	عوامل
– علامتهای تجاری – همکاریهای کسب و کار -کانال‌های توزیع – مشتریان – توافق نامه‌های اعطای مجوز – وفاداری مشتری – قرار دادهای مطلوب – نام و شهرت شرکت – توافق نامههای اعطای امتیاز	ساختار خارجی( سرمایه مشتری)