او كه همواره پشتيبان و مشوق بنده در راه كسب علم و دانش بود.
و هزاران بار سپاس از دو محراب دلم؛

از دو عبادتگاه جانم

” پدرو مادر بسيار بسيار عزيزم”

آنان که مویشان سپید شد تا رو سپید بمانم.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چكيده 1
فصل اول :کلیات طرح
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله 4
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 5
1-4- مدل تحقيق 6
1-5- اهداف تحقیق 6
1-6- سؤالات تحقیق 7
1-7- فرضيه‌هاي تحقيق 7
1-8- تعاريف مفهومي و عملياتي متغیرهای تحقیق 7
1-9- قلمرو تحقیق 8
1-10- ساختار تحقيق 8
فصل دوم: مروري بر ادبيات و پيشينة تحقيق
2-1- مقدمه 10
2-2- تعريف بانک 10
2-3- صنعت بانکداري 11
2-4- سير تکامل بانکداري در جهان 12
2-5- سير تکامل بانکداري در ايران 13
2-6- انواع بانکداري در نظامهاي اقتصادي 17
2-7- بانکداري الکترونيک 18
2-8- چهار دوره تحول نظام بانکداري الکترونيک 19
2-9- وضعيت جهان در زمينه بانکداري الکترونيک 20
2-10- وضعيت ايران در زمينة بانکداري الکترونيک 21
2-11- سير تحول سامانه‌هاي بانک ملت 21
2-12- زير ساختهاي بانکداري الکترونيک 23
2-13- ابزارهاي بانکداري الکترونيکي 25
2-14- سطوح بانکداري الکترونيکي 26
2-15- مزاياي بانکداري الکترونيکي 27
2-16- بانکداري الکترونيک و پذيرش آن 27
2-17- عوامل بازدارندة پيشرفت صنعت الکترونيک در مجموعه بانکي 31
2-18- راه‌حلها و راهکارهاي افزايش استفاده از خدمات الکترونيکي در بانکها 33
2-19- پيشينة تحقيق 36
فصل سوم : روش‌شناسائی تحقیق
3-1- مقدمه 40
3-2- روش تحقيق 40
3-3- جامعه آماري و روش نمونه‌گيري 41
3-3-1- جامعه آماري تحقيق 41
3-3-2- نمونه آماري تحقيق 41
3-4- روش گردآوري داده‌ها 41
3-5- ابزار گردآوري داده‌ها 42
3-6- روائي و پايائي ابزار سنجش 43
3-6-1- روائي ابزار سنجش 43
3-6-2- پايائي ابزار سنجش 43
3-7- روش تجزيه و تحليل داده‌ها 43
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق
4-1- مقدمه 45
4 ـ 2- توصـيف آماري متغيرهاي جمعيت‌شناختي سؤالات پرسشنامه 45
4 ـ 3- توصـيف آماري شاخصهاي مركزي و پراكندگي عاملهاي تحقيق 47
4 ـ 4- آزمون آزمون كولموگوروف – اسميرنوف براي تعيين نرمال بودن توزيع عاملهاي تحقيق 51
4 ـ 5- تجـزيه و تحليل استنباطي داده‌هاي آماري (آزمون فرضيه‌هاي تحقيق) 51
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 57
5-2- بحث و نتيجه‌گيري 57
5 -3- پيشنهادها 58
5-3-1- پيشنهادهاي كاربردي در راستاي نتايج تحقيق 58
5-3-2- پيشنهاداتي براي محققان آتي 60
منابع و مأخذ 62
پيوست (1) 64
پيوست (2) 67

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (1-1): تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق 7
جدول (2-1): مقايسه بانكداري الكترونيكي و بانكداري سنتي 18
جدول (3-1): عوامل مؤثر بر پذيرش بانكداري الكترونيك 42
جدول (3-2): پايايي پرسشنامه 43
جدول (4-1): توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به سؤال جنسيت 45
جدول (4-2): توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به سؤال ميزان تحصيلات 46
جدول (4- 3): توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به متغيرهاي تحقيق 47
جدول (4- 4): نتايج آزمون كولموگوروف – اسميرنوف 51
جدول (4- 5): نتيجة آزمون فرضية 1 52
جدول (4- 6): نتيجة آزمون فرضية 2 52
جدول (4- 7): نتيجة آزمون فرضية 3 52
جدول (4- 8): نتيجة آزمون فرضية 4 53
جدول (4- 9): نتيجة آزمون فرضية 5 53
جدول (4- 10): نتيجة آزمون فرضية 6 53
جدول (4- 11): انحراف معيار و ميانگين عوامل شش‌گانة مؤثر بر پذيرش بانكداري الكترونيك 54
جدول (4 – 12): رتبه‌بندي معني‌دار بودن تفاوت در بين عوامل شش‌گانة مؤثر بر پذيرش بانكداري الكترونيك 54

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار (2-1): نظريه عمل منطقي 28
نمودار (2-2): مدل تئوري رفتار برنامه‌ريزي شده 29
نمودار (2-3): مدل پذيرش فناوري ديويس 29
نمودار (2-4): مدل پذيرش فناوري دو ديويس و ونکاتش 30
نمودار (2-5): مدل يکپارچه پذيرش و استفاده از فنآوري 31
نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌هاي نمونة آماري به سؤال جنسيت 45
نمودار (4-2): درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به سؤال ميزان تحصيلات 46
نمودار (4-3): درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به عامل انتظار عملکرد 48
نمودار (4-4): درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به عامل انتظارات كاركردي 48
نمودار (4-5): درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به عامل تمايلات رفتاري (قصد استفاده) 49
نمودار (4-6): درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به عامل نفوذ اجتماعي 49
نمودار (4-7): درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به عامل امنيت و اعتماد 50
نمودار (4-8): درصد پاسخ‌هاي نمونه آماري به عامل استفاده واقعي (رفتار) 50

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومي تحقيق 6

چكيده
با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثير این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراين تحقيق حاضر با هدف ارزيابي و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در ميان مشتريان بانك ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، كلية مشتريان شعب بانک ملت استان اردبيل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زماني شش ماهة دوم سال 1393 را به عنوان جامعة آماري در نظر گرفته و مورد بررسي قرار مي‌دهد كه نمونه‌اي به حجم 383 نفر مطابق فرمول كوكران انتخاب گرديد. نتايج حاصل از تحليل فرضيه‌هاي تحقيق نشان داد كه انتظار عملکرد، انتظارات كاركردي، تمايلات رفتاري مشتريان، نفوذ اجتماعي، امنيت و اعتماد و استفاده واقعي مشتريان از بانكداري الكترونيك بر پذيرش بانكداري الكترونيك از سوي مشتريان بانك ملت تأثير دارد.

واژه‌هاي كليدي: بانكداري الكترونيك، مشتري، بانك ملت، اقتصاد مبتني بر دانايي

فصـل اول
كليــات تحقيـق

1-1- مقدمه
با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثير این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با استفاده از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقة خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیة کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و … پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجايي که یکی از عوامل حیاتی تأثيرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعة فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملي كه بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثير دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندي مي‌نمايد. جامعة مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثير وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و … بیان شود. همچنين تعريف نظري و عملياتي متغیرهای تحقیق نیز ارايه شده است.

1-2- بیان مسئله
در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (ليائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیدة در حال رشدی است و از آنجايي که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوة انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388).
در اين بين بانکداری الکترونیک شامل کلیة کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاههای خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای يك کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (ميسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبة مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدودة جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثير

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید