نمايند.
10- دولت و مجموعة آن با نصب سيستم الکترونيکي بانکها در محل مراجعات مردمي مي‌توانند سهم بسزايي در کاهش ترافيک شهري و مراجعات بانکي داشته باشند و راهنماي خوبي براي مراجعان در خصوص استفاده از خدمات الکترونيکي بانکها گردند.
11- با ارتباط الکترونيکي بين بانکها و مراکز دولتي مانند ثبت احوال و ثبت اسناد بانکها نه تنها از ضريب اطمينان بالايي برخوردار خواهند بود، بلکه گام بزرگي در خصوص کاهش مراجعات مردمي به ادارات ديگر برداشته و از صرف هزينه مطبوعاتي خود نيز جلوگيري به عمل مي‌آورند. پس دولت نيز به همراه بانکها بايد تمام ادارات و تشکيلات خود را به تجهيزات و امکانات الکترونيکي قابل دسترس براي بانکها مجهز نمايد تا در اين راستا تمام بناي کشور ساخته شود. همان موردي که در حال حاضر به وضوح مي‌توان مشاهده نمود بعضي از مؤسسات دولتي و خصوصي در امر الکترونيک به حد بالايي رسيدند ولي ديگر مؤسسات حتي ساده‌ترين امکانات را نيز ندارند اين مثل ساختماني است که از چندين معمار استفاده نموده و هر کدام فقط قسمت خود را مي‌سازند که در نهايت ساختماني ناموزون و ناهماهنگ را در اختيار خواهند داشت.
12- به همراه توسعة صنعت الکترونيک و رايج شدن آن در سطح جامعه، کشور ما فقط در حال تغيير در شکل ظاهري سيستم الکترونيک و کپي‌برداري از سيستم نرم‌افزاري موجود مي‌باشد و هنوز هيچگونه تدابير برنامه‌ريزي شده در خصوص ايجاد پشتيباني از اطلاعات کاميپوتري (بايگاني الکترونيکي) ننموده است و بيشتر سازمانها و مؤسسات به صورت مجزا و هر کدام به ميزان محدوديت‌شان اطلاعات خود را ذخيره مي‌نمايند. با راه‌اندازي بايگاني الکترونيکي قوي مي‌توانيم از مزايايي چون کاهش هزينه مطبوعات، سرعت بالاي دسترسي به اطلاعات، تبادل اطلاعات سريع و آسان بين ادارات و بانکها، داشتن آمار و ارقام دقيق و صحيح، کاهش فضاي ادارات و سازمانها به دليل کاهش حجم بايگاني فيزيکي و… استفاده نمود و يا در صورت ايجاد مشکلات و حوادث پيش‌بيني نشده در اين مراکز قابليت رجوع به گذشته و بازخواني اطلاعات وجود داشته باشد (كرد و همكاران، 1390).
در کشور ما به همراه توسعة صنعت الکترونيک در جهان سعي شده که در اين صنعت عقب‌ماندگي ايجاد نگردد، ولي اين سعي و تلاش به صورتي دست و پا شکسته و يا در بعضي مواقع بصورت لاک‌پشتي و در مقطعي از زمان بصورت هجومي بوده است به همين خاطر در خصوص اين صنعت جديد هيچگونه برنامه پايه‌اي وجود ندارد اين امر سبب گرديده در دنياي امروزي که در تمام کشورهاي دنيا جوانان آنها از حدأقل اطلاعات کامپيوتري مطلع مي‌باشند در کشور ما هنوز خيلي از جوانان ما نه تنها از اين اطلاعات کم برخوردار نيستند حتي در زماني که نياز به کامپيوتر و استفاده از اينترنت اجباري شده با ابراز تنفر، از آن دوري مي‌نمايند. براي رفع اين مشکل با قرار دادن دروس کاميپوتري در مقاطع راهنمايي و متوسطه بجاي دروس کمرنگ شده مي‌توان زيربناي اين صنعت را قوي نمود و در آينده نزديک حتي صادر کننده اين صنعت در جهان هم شد (محبوبي، 1392).

2-19- پيشينة تحقيق
با توجه به نقش و جايگاه انكارناپذير بانكداري الكترونيك در رشد و توسعة نظام بانكي، در زمينة پذيرش آن از سوي مشتريان تحقيقات مختلفي انجام پذيرفته كه در ذيل به برخي از آنها در قالب دو جدول و در دو دسته تحقيقات داخلي و خارجي اشاره‌ مي‌شود.

الف) تحقيقات انجام يافته در داخل كشور:
ردیف
نام محقق
عنوان مقاله
روش کار
یافته‌ها (نتایج تحقيق)
1
مصطفی ترابی و محّمدتقی تقوی‌فرد (1389)
عوامل مؤثّر بر یادگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان و رتبه‌بندی آنها (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر تهران)
روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و تحقیق از نظر هدف یا ماهیت کاربردی است.
نتایج نشان داد که از بین ویژگیهای فنآوری موبایل بانک، به ترتیب اولویت، متغیرهای سازگاری، هزینه استفاده، قابلیت آزمون و سودمندی، مؤثرتر هستند، در حالي که پیچیدگی و ریسک درک شده در این امر، تأثیر چندانی ندارند. از بین ویژگیهای روان شناختی، ترتیب اولویت، خطرپذیری و طرز فکر درباره تغییر از عوامل مؤثّر هستند، در حالی که رهبری عقیده در این مورد، تأثیر چندانی ندارد.
2
شمسي يزداني فرد (1390)
بررسي عوامل مؤثّر بر قصد استفاده مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك در ايران
روش تحقیق پیمایشی توصیفی می‌باشد.
نتایج نشان داد که ادراكات فرد در مورد سهولت استفاده از خدمات بانكداري اينترنتي و مفيد بودن این خدمات ونیز خود اثربخشی فرد در استفاده از کامپیوتر با قصد استفاده از این خدمات، رابطه مستقیم دارد.
3
پريسا علاقه‌بند (1391)
پذيرش خدمات بانكداري الكترونيكي به وسيلة مشتريان ايراني
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد و روش پژوهش توصيفي می‌باشد.
نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که از بین عوامل بررسی شده در این پژوهش، ادراک مزیتهای نسبی، سازگاری، قابلیتهای آزمون‌پذیری، هزینه، مخاطره، جنسیت و شخصیت اجتماعی بر کاربرد و پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی (کارتهای اعتباری) مؤثّر هستند.
4
حمیدی‌زاده و کریمی (1392)
طراحي و تبيين مدل فرآيندي وفاداري مشتريان
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد و روش پژوهش توصيفي می‌باشد و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش معادلات ساختاری انجام گرفت.
در این تحقیق نشان داده شد که در مدل وفاداري مربوط به بانكهاي خصوصي داراي عملكرد پايين، انتظارات مشتري با سطح رضايت وي رابطه‌اي معكوس دارد، اما در مدل اختصاصي بانكهاي خصوصي با عملكرد بالا اين رابطه مستقيم است. اين امر نشان مي‌دهد كه انتظارات بالاي مشتريان با پوشش و خدمت‌رساني مناسب منجر به رضايت بالاي مشتريان گرديده است.
5
انصاری (1392)
عوامل موثر بر وفاداري مشتريان اينترنتي شعب بانك کشاورزی شهرستان رشت
روش گردآوري اطلاعات ميداني و به منظور بررسي روابط ميان متغيرها از مدلسازي معادلات ساختاري استفاده شده است.
نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات می‌تواند بر وفادارای مشتریان الکتریکی بانکها مؤثر است.

ب) تحقيقات انجام يافته در خارج از كشور:
ردیف
نام محقق
عنوان مقاله
روش کار
یافته‌ها (نتایج تحقيق)
1
چنگ لی و نامبو چانگ (2010)
درک عوامل تأثیرگذار بر اعتماد و رضایت در بانکداری موبایل در کشور کره در سال 2009
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد و همچنین برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از متد PLS و تحلیل معادلات ساختاری استفاده شد.
نتایج نشان داد که اعتماد اثر قابل توجّهی بر رضایت مشتری از بانکداری موبایلی دارد و سه عامل کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و کیفیت طراحی ظاهری اثر قابل توجّهی بر اعتماد دارند و کیفیت سیستم و اطلاعات اثر مهمی بر رضایت مشتری دارند امّا کیفیت طراحی ظاهری به طور مستقیم تأثیری بر رضایت ندارد و بطور غیرمستقیم از طریق اعتماد بر رضایت تأثیر می‌گذارد.
2
رام و موتی (2011)
نقش کلیدی کارمندان در وفادار مشتریان بانکها در سال 2010
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد
در این تحقیق مدیران بانکها 3 نوع وفاداری مشتریان بانکها را شناسایی کردند. 1- ایجاد یک احساس خوب مشتری نسبت به بانک 2- رضایتمندی مشتریان نسبت به بانک 3- قدردانی مشتریان که این موضوعات باعث افزایش وفاداری مشتریان بانكها می‌شود.
3
ليائو و تاوچونگ (2012)
اينترنت اساس بانكداري الكترونيك و گرايشات مشتريان
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد
نتایج تحقیق نشان داد که اينترنت به عنوان ابزاري براي بهبود عملكرد كاركردي بانكها و مؤسسات مالي مي‌باشد و انتظارات واقعي مشتريان را برآورده مي‌سازد.
4
هرناندز و مازون (2013)
پذيرش بانكداري الكترونيك: پيشنهاد، اجرا و نگرش يكپارجه‌سازي آن
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد
نتایج تحقیق نشان داد که ارزشهای انسانی، نفوذ اجتماعي سيستم بانكداري و استفادة واقعي مشتريان تأثیر بسزایی در پذيرش بانكداري الكترونيك دارد.
5
ميسرا (2014)
نگرش استراتژيك به بانكداري الكترونيك
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد. این مطالعه بر 3 موضوع متمرکز است. ادراکات و نگرشهای کارکنان بانکها، ادراکات و نگرشهای مشتریان، ساختارهای IT در بانکها.
نتایج نشان داد که اینترنت بانک یک مسئله استراتژیک و مهم عملیاتی برای مدیران بانکهاست. همچنین نشان داد که مشتریان اینترنت بانک را به عنوان یک کانال جدید ارتباطی و یک موضوع مثبت تلقی می‌کنند. از طرفي يافته‌هاي وي نشان داد كه انتظار عملکرد مطلوب، تمايلات رفتاري و انتظارات و ادراكات كاركردي مشتريان از فاكتورهاي استراتژيك تلقي مي‌شود.

فصل سوم
روش تحقيق

3-1- مقدمه
امروزه كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان سخن روز است. با مطالعات علمي بايد به اين پرسش پاسخ داد كه چگونه مي‌توان اثربخشي فرايندهاي سازمان را بهبود بخشيد. صاحبنظران معتقدند كه يكي از راههاي افزايش اثربخشي سازمان، بهبود كيفيت خدمات و منظور از آن، تأمين نيازها و انتظارات مشتريان است. قابل استفاده براي مشتري يك تعريف متداول از كيفيت است. دمينگ (يكي از پيشگامان نهضت TQM) كيفيت را با رضايت مشتري يكي مي‌داند. بنابراين، با افزايش كيفيت خدمات رضايت مشتريان بالا مي‌رود و بدين طريق اثربخشي سازمان ارتقاء مي‌يابد. به همين خاطر مي‌توان يكي از شاخصهاي اثربخشي سازمان را رضايت مشتري دانست. افزون بر موارد فوق در سالهاي اخير فرهنگ تجارت به پيشرفتهايي نايل گشته است. مطابق با آن روابط اقتصادي مشتريان به شيوه‌هاي بنيادي و اساسي در حال تغيير است. شركتها به منظور نظارت بر اين گونه تغييرات نيازمند ارايه راه‌حلها هستند. از طرفي ظهور و پيدايش اينترنت، در تغيير كانون توجه بازاريابي نقش بسزايي ايفا نموده است. چنانچه اطلاعات بر خط21 بيشتر در دسترس قرار گيرد موجب آگاهي و هوشياري بيشتر مشتريان مي‌گردد. آنها در جريان تمام آنچه ارايه و پيشنهاد مي‌شود قرار مي‌گيرند و تقاضاي بهترينها را دارند. براي از عهده برآمدن در چنين شرايطي بايد سيستمهايي كه بتواند به طور دقيق نسبت به مشتريان واكنش نشان دهد بكـــار رود. جمع‌آوري آمار مشتريان و داده‌هاي رفتاري آنها اين هدف اصلي و دقيق را ممكن مي‌سازد. اين نوع هدفگيري به يك برنامه‌ريزي عالي هنگام ايجاد يك رقابت سخت و به مشخص كردن مشتريان بالقـوه هنگام عرضه محصولات جديد كمك مي‌كند. در اين فصل بعد از شرح روش انجام تحقيق، جامعه و نمونة مورد بررسي، ضمن معرفي ابزارهاي سنجش و جمع‌آوري داده‌ها به تشريح پرسشنامه و روش تجزيه و تحليل داده‌ها مي‌پردازيم.

3-2- روش تحقيق
اين تحقيق از لحاظ هدف از نوع تحقيقات کاربردي و از نظر ماهيت و محتوايي از نوع تحقيقات پيمايشي مي‌باشد كه به روش ميداني (با ابزار اندازه‌گيري پرسشنامه) به گردآوري داده‌هاي تحقيق مي‌پردازد.

3-3- جامعه آماري و روش نمونه‌گيري
3-3-1- جامعه آماري تحقيق
پژوهش حاضر، كلية مشتريان شعب بانک ملت استان اردبيل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زماني شش ماهة دوم سال 1393 را به عنوان جامعة آماري در نظر گرفته و مورد بررسي قرار مي‌دهد.

3-3-2- نمونه آماري تحقيق
با توجه به اين كه اعضاي جامعه آماري از ويژگي‌هاي تقريباً مشابهي برخوردارند، بنابراين جامعه آماري همگن در نظر گرفته شده است و براي تعيين حجم نمونه از فرمول كوكران استفاده مي‌گردد كه تعداد نمونة مورد نظر با سطح اطمينان 95% و با سطح خطاي 05/0، 383 بدست مي‌آيد.
n=(NZ_(α⁄2)^2 p.q)/(e^2 (N-1)+Z_(α⁄2)^2 p.q) =

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید