نمایند.
10- دولت و مجموعه آن با نصب سیستم الکترونیکی بانکها در محل مراجعات مردمی می‌توانند سهم بسزایی در کاهش ترافیک شهری و مراجعات بانکی داشته باشند و راهنمای خوبی برای مراجعان در خصوص استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها گردند.
11- با ارتباط الکترونیکی بین بانکها و مراکز دولتی مانند ثبت احوال و ثبت اسناد بانکها نه تنها از ضریب اطمینان بالایی برخوردار خواهند بود، بلکه گام بزرگی در خصوص کاهش مراجعات مردمی به ادارات دیگر برداشته و از صرف هزینه مطبوعاتی خود نیز جلوگیری به عمل می‌آورند. پس دولت نیز به همراه بانکها باید تمام ادارات و تشکیلات خود را به تجهیزات و امکانات الکترونیکی قابل دسترس برای بانکها مجهز نماید تا در این راستا تمام بنای کشور ساخته شود. همان موردی که در حال حاضر به وضوح می‌توان مشاهده نمود بعضی از مؤسسات دولتی و خصوصی در امر الکترونیک به حد بالایی رسیدند ولی دیگر مؤسسات حتی ساده‌ترین امکانات را نیز ندارند این مثل ساختمانی است که از چندین معمار استفاده نموده و هر کدام فقط قسمت خود را می‌سازند که در نهایت ساختمانی ناموزون و ناهماهنگ را در اختیار خواهند داشت.
12- به همراه توسعه صنعت الکترونیک و رایج شدن آن در سطح جامعه، کشور ما فقط در حال تغییر در شکل ظاهری سیستم الکترونیک و کپی‌برداری از سیستم نرم‌افزاری موجود می‌باشد و هنوز هیچگونه تدابیر برنامه‌ریزی شده در خصوص ایجاد پشتیبانی از اطلاعات کامیپوتری (بایگانی الکترونیکی) ننموده است و بیشتر سازمانها و مؤسسات به صورت مجزا و هر کدام به میزان محدودیت‌شان اطلاعات خود را ذخیره می‌نمایند. با راه‌اندازی بایگانی الکترونیکی قوی می‌توانیم از مزایایی چون کاهش هزینه مطبوعات، سرعت بالای دسترسی به اطلاعات، تبادل اطلاعات سریع و آسان بین ادارات و بانکها، داشتن آمار و ارقام دقیق و صحیح، کاهش فضای ادارات و سازمانها به دلیل کاهش حجم بایگانی فیزیکی و… استفاده نمود و یا در صورت ایجاد مشکلات و حوادث پیش‌بینی نشده در این مراکز قابلیت رجوع به گذشته و بازخوانی اطلاعات وجود داشته باشد (کرد و همکاران، 1390).
در کشور ما به همراه توسعه صنعت الکترونیک در جهان سعی شده که در این صنعت عقب‌ماندگی ایجاد نگردد، ولی این سعی و تلاش به صورتی دست و پا شکسته و یا در بعضی مواقع بصورت لاک‌پشتی و در مقطعی از زمان بصورت هجومی بوده است به همین خاطر در خصوص این صنعت جدید هیچگونه برنامه پایه‌ای وجود ندارد این امر سبب گردیده در دنیای امروزی که در تمام کشورهای دنیا جوانان آنها از حدأقل اطلاعات کامپیوتری مطلع می‌باشند در کشور ما هنوز خیلی از جوانان ما نه تنها از این اطلاعات کم برخوردار نیستند حتی در زمانی که نیاز به کامپیوتر و استفاده از اینترنت اجباری شده با ابراز تنفر، از آن دوری می‌نمایند. برای رفع این مشکل با قرار دادن دروس کامیپوتری در مقاطع راهنمایی و متوسطه بجای دروس کمرنگ شده می‌توان زیربنای این صنعت را قوی نمود و در آینده نزدیک حتی صادر کننده این صنعت در جهان هم شد (محبوبی، 1392).
2-19- پیشینه تحقیق
با توجه به نقش و جایگاه انکارناپذیر بانکداری الکترونیک در رشد و توسعه نظام بانکی، در زمینه پذیرش آن از سوی مشتریان تحقیقات مختلفی انجام پذیرفته که در ذیل به برخی از آنها در قالب دو جدول و در دو دسته تحقیقات داخلی و خارجی اشاره‌ می‌شود.
الف) تحقیقات انجام یافته در داخل کشور:
ردیف
نام محقق
عنوان مقاله
روش کار
یافته‌ها (نتایج تحقیق)
1
مصطفی ترابی و محّمدتقی تقوی‌فرد (1389)
عوامل مؤثّر بر یادگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان و رتبه‌بندی آنها (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر تهران)
روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و تحقیق از نظر هدف یا ماهیت کاربردی است.
نتایج نشان داد که از بین ویژگیهای فنآوری موبایل بانک، به ترتیب اولویت، متغیرهای سازگاری، هزینه استفاده، قابلیت آزمون و سودمندی، مؤثرتر هستند، در حالی که پیچیدگی و ریسک درک شده در این امر، تأثیر چندانی ندارند. از بین ویژگیهای روان شناختی، ترتیب اولویت، خطرپذیری و طرز فکر درباره تغییر از عوامل مؤثّر هستند، در حالی که رهبری عقیده در این مورد، تأثیر چندانی ندارد.
2
شمسی یزدانی فرد (1390)
بررسی عوامل مؤثّر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران
روش تحقیق پیمایشی توصیفی می‌باشد.
نتایج نشان داد که ادراکات فرد در مورد سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و مفید بودن این خدمات ونیز خود اثربخشی فرد در استفاده از کامپیوتر با قصد استفاده از این خدمات، رابطه مستقیم دارد.
3
پریسا علاقه‌بند (1391)
پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی به وسیله مشتریان ایرانی
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد و روش پژوهش توصیفی می‌باشد.
نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که از بین عوامل بررسی شده در این پژوهش، ادراک مزیتهای نسبی، سازگاری، قابلیتهای آزمون‌پذیری، هزینه، مخاطره، جنسیت و شخصیت اجتماعی بر کاربرد و پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی (کارتهای اعتباری) مؤثّر هستند.
4
حمیدی‌زاده و کریمی (1392)
طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد و روش پژوهش توصیفی می‌باشد و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش معادلات ساختاری انجام گرفت.
در این تحقیق نشان داده شد که در مدل وفاداری مربوط به بانکهای خصوصی دارای عملکرد پایین، انتظارات مشتری با سطح رضایت وی رابطه‌ای معکوس دارد، اما در مدل اختصاصی بانکهای خصوصی با عملکرد بالا این رابطه مستقیم است. این امر نشان می‌دهد که انتظارات بالای مشتریان با پوشش و خدمت‌رسانی مناسب منجر به رضایت بالای مشتریان گردیده است.
5
انصاری (1392)
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی شعب بانک کشاورزی شهرستان رشت
روش گردآوری اطلاعات میدانی و به منظور بررسی روابط میان متغیرها از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شده است.
نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات می‌تواند بر وفادارای مشتریان الکتریکی بانکها مؤثر است.
ب) تحقیقات انجام یافته در خارج از کشور:
ردیف
نام محقق
عنوان مقاله
روش کار
یافته‌ها (نتایج تحقیق)
1
چنگ لی و نامبو چانگ (2010)
درک عوامل تأثیرگذار بر اعتماد و رضایت در بانکداری موبایل در کشور کره در سال 2009
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد و همچنین برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از متد PLS و تحلیل معادلات ساختاری استفاده شد.
نتایج نشان داد که اعتماد اثر قابل توجّهی بر رضایت مشتری از بانکداری موبایلی دارد و سه عامل کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و کیفیت طراحی ظاهری اثر قابل توجّهی بر اعتماد دارند و کیفیت سیستم و اطلاعات اثر مهمی بر رضایت مشتری دارند امّا کیفیت طراحی ظاهری به طور مستقیم تأثیری بر رضایت ندارد و بطور غیرمستقیم از طریق اعتماد بر رضایت تأثیر می‌گذارد.
2
رام و موتی (2011)
نقش کلیدی کارمندان در وفادار مشتریان بانکها در سال 2010
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد
در این تحقیق مدیران بانکها 3 نوع وفاداری مشتریان بانکها را شناسایی کردند. 1- ایجاد یک احساس خوب مشتری نسبت به بانک 2- رضایتمندی مشتریان نسبت به بانک 3- قدردانی مشتریان که این موضوعات باعث افزایش وفاداری مشتریان بانکها می‌شود.
3
لیائو و تاوچونگ (2012)
اینترنت اساس بانکداری الکترونیک و گرایشات مشتریان
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد
نتایج تحقیق نشان داد که اینترنت به عنوان ابزاری برای بهبود عملکرد کارکردی بانکها و مؤسسات مالی می‌باشد و انتظارات واقعی مشتریان را برآورده می‌سازد.
4
هرناندز و مازون (2013)
پذیرش بانکداری الکترونیک: پیشنهاد، اجرا و نگرش یکپارجه‌سازی آن
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد
نتایج تحقیق نشان داد که ارزشهای انسانی، نفوذ اجتماعی سیستم بانکداری و استفاده واقعی مشتریان تأثیر بسزایی در پذیرش بانکداری الکترونیک دارد.
5
میسرا (2014)
نگرش استراتژیک به بانکداری الکترونیک
روش گردآوری اطلاعات، میدانی می‌باشد. این مطالعه بر 3 موضوع متمرکز است. ادراکات و نگرشهای کارکنان بانکها، ادراکات و نگرشهای مشتریان، ساختارهای IT در بانکها.
نتایج نشان داد که اینترنت بانک یک مسئله استراتژیک و مهم عملیاتی برای مدیران بانکهاست. همچنین نشان داد که مشتریان اینترنت بانک را به عنوان یک کانال جدید ارتباطی و یک موضوع مثبت تلقی می‌کنند. از طرفی یافته‌های وی نشان داد که انتظار عملکرد مطلوب، تمایلات رفتاری و انتظارات و ادراکات کارکردی مشتریان از فاکتورهای استراتژیک تلقی می‌شود.
فصل سوم
روش تحقیق
3-1- مقدمه
امروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می‌توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یک تعریف متداول از کیفیت است. دمینگ (یکی از پیشگامان نهضت TQM) کیفیت را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می‌رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقاء می‌یابد. به همین خاطر می‌توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست. افزون بر موارد فوق در سالهای اخیر فرهنگ تجارت به پیشرفتهایی نایل گشته است. مطابق با آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه‌های بنیادی و اساسی در حال تغییر است. شرکتها به منظور نظارت بر این گونه تغییرات نیازمند ارایه راه‌حلها هستند. از طرفی ظهور و پیدایش اینترنت، در تغییر کانون توجه بازاریابی نقش بسزایی ایفا نموده است. چنانچه اطلاعات بر خط21 بیشتر در دسترس قرار گیرد موجب آگاهی و هوشیاری بیشتر مشتریان می‌گردد. آنها در جریان تمام آنچه ارایه و پیشنهاد می‌شود قرار می‌گیرند و تقاضای بهترینها را دارند. برای از عهده برآمدن در چنین شرایطی باید سیستمهایی که بتواند به طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان دهد بکـــار رود. جمع‌آوری آمار مشتریان و داده‌های رفتاری آنها این هدف اصلی و دقیق را ممکن می‌سازد. این نوع هدفگیری به یک برنامه‌ریزی عالی هنگام ایجاد یک رقابت سخت و به مشخص کردن مشتریان بالقـوه هنگام عرضه محصولات جدید کمک می‌کند. در این فصل بعد از شرح روش انجام تحقیق، جامعه و نمونه مورد بررسی، ضمن معرفی ابزارهای سنجش و جمع‌آوری داده‌ها به تشریح پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌پردازیم.
3-2- روش تحقیق
این تحقیق از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت و محتوایی از نوع تحقیقات پیمایشی می‌باشد که به روش میدانی (با ابزار اندازه‌گیری پرسشنامه) به گردآوری داده‌های تحقیق می‌پردازد.
3-3- جامعه آماری و روش نمونه‌گیری
3-3-1- جامعه آماری تحقیق
پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال 1393 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد.
3-3-2- نمونه آماری تحقیق
با توجه به این که اعضای جامعه آماری از ویژگی‌های تقریباً مشابهی برخوردارند، بنابراین جامعه آماری همگن در نظر گرفته شده است و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده می‌گردد که تعداد نمونه مورد نظر با سطح اطمینان 95% و با سطح خطای 05/0، 383 بدست می‌آید.
n=(NZ_(α⁄2)^2 p.q)/(e^2 (N-1)+Z_(α⁄2)^2 p.q) =